A Milano FlorenceIN con le Consigliere Stefania e Nina era presente alla nona edizione del Customer Management Forum. La qualità delle front-line, il futuro degli operatori di call center, il CRM e le opportunità del Web 2.0 al centro del convegno di apertura. L’evento si è tenuto a partire dalle 9.30 al Museo Nazionale della Scienza e della Tecnologia - Sala Conte Biancamano (in via Olona 6/bis).
Obiettivo del convegno di apertura del Customer Management Forum è condividere approcci, modelli, strumenti e pratiche sulla qualità del servizio nei contesti nazionali ed internazionali, evidenziando le peculiarità italiane e il contribuito strategico dato a realtà che spesso hanno una governance straniera. Tra i partecipanti alla tavola rotonda del pomeriggio: Comune di Milano, Fiat Auto, Sony Italia, Teleperformance, Deutsche Bank, Ing Direct, Vodafone, BT Albacom, Datacontact.
Il Customer Management Forum, organizzato da Fondazione Irso, da nove anni è il punto di riferimento in Italia per il Customer e Citizen Management, con una community che conta oltre 800 aziende del settore pubblico e privato. In uno contesto di sempre maggiore internazionalizzazione, specie per gli outsourcer del settore, la qualità del servizio è una delle variabili di maggiore impatto sui nuovi scenari competitivi.
Se da una parte l’immagine del lavoro in call center è quella stereotipata da Michela Murgia nel libro che racconta la sua esperienza e da cui è tratto il film di Virzì, “Tutta la vita davanti”, dall’altra parte il mercato richiede alle aziende di dotarsi di personale di front-line professionale, pagato ed esperto, per gestire le relazioni con i clienti in uno scenario di sempre maggiore competitività. Per questo, nodo centrale della questione è anche il futuro e la dignità dell’esercito degli operatori delle front-line, milioni di persone con forme contrattuali spesso atipiche ma che rappresentano il cuore strategico delle attività delle imprese e degli enti pubblici: la gestione dei clienti e dei cittadini.
Questo aspetto si lega all’evoluzione delle tecnologie e dei canali di accesso: i vecchi call center meramente telefonici si sono ormai trasformati in organizzazioni multicanale. Si affronteranno quindi anche temi legati alle nuove tecnologie e competenze emergenti per il settore e in particolare il social networking e agli strumenti del web 2.0.
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